Bez kategorii Wraz z rozwojem nowych technologii i powszechnym dostępem do Internetu, obecnie wiele osób czerpie korzyści z łatwego komunikowania się z innymi rozmówcami. Tym samym został również ułatwiony kontakt między klientami a firmami. A to z kolei sprawiło, że coraz więcej osób, zamiast dzwonić, woli wysłać krótką wiadomość e-mail, na Facebooku czy Instagramie. Aby w ten sposób uzyskać szybką, zwrotną odpowiedź związaną z ofertą wybranego produktu czy usługi. Trudno się z tym nie zgodzić, że taki rodzaj komunikacji jest dla obu stron bardzo wygodny. Jednocześnie jednak trzeba pamiętać również o tym, że przebieg takiej rozmowy świadczy o postrzeganiu firmy przez odbiorców. I właśnie dlatego warto przestrzegać pewnych zasad komunikacji w Internecie, tak zwanej netetykiety. Na czym ona właściwie polega i jak ją stosować w rozmowach biznesowych? Zapraszamy do lektury, najlepiej oczywiście z kubkiem ulubionej kawy lub herbaty! 🙂
Netetykieta, czyli jak rozmawiać w Internecie?
Zastanawiasz się teraz może, czym się różni Twoja zwykła rozmowa na czacie z przyjacielem od wiadomości, które wysyłasz do klienta? Podstawowa różnica to oczywiście rodzaj relacji. I chociażby właśnie dlatego powinno się inaczej pisać biznesowo, do klientów, a inaczej prywatnie, do bliskich osób. Pomocna może być w tym netetykieta, czyli zbiór ogólnie przyjętych zasad, które mówią o kulturalnym i odpowiedzialnym komunikowaniu się w sieci. W kontaktach biznesowych będzie ona dotyczyć, na przykład kontaktu z klientami przez e-mail, komunikatory, media społecznościowe, formularze kontaktowe czy sekcje komentarzy.
Jak zatem pisać?
Przede wszystkim nie można zapomnieć o podstawowych zasadach kultury i zwrotach grzecznościowych. Nawet krótka wiadomość e-mail powinna zaczynać się uprzejmie, na przykład od zwrotu: „Dzień dobry”. A kończyć się formułą: „Pozdrawiam”, „Z poważaniem” lub „W razie dodatkowych pytań, pozostaję do Pani/Pana dyspozycji”. Podczas pisania, warto także zwracać uwagę oczywiście na błędy językowe i ortograficzne oraz ton wypowiedzi, które mogą zniechęcić odbiorcę. Natomiast w popularnych komunikatorach czy mediach społecznościowych, ton może być nieco swobodniejszy, ale dalej powinien być uprzejmy i profesjonalny. Jasna i życzliwa komunikacja będzie budować zaufanie, świadczyć o profesjonalizmie marki i ułatwiać nawiązanie relacji. Pamiętaj, że klient nie wie z kim rozmawia, więc ocenia całokształt firmy, po tym, co czyta. I na tej podstawie wyrabia swoją opinię.
Emotikony - stosować czy niekoniecznie?
W rozmowach prywatnych wiele osób lubi używać emotikonów, aby jeszcze lepiej podkreślić uczucia związane ze swoją wypowiedzią. A jak jest w kontaktach z klientami? Stosowanie “buziek” i innych grafik może ocieplić przekaz i sprawić, że rozmowa będzie się wydawać bardziej naturalna. Ale trzeba uważać z ich stosowaniem, bo nie zawsze muszą pasować do każdej wiadomości. I tak na przykład, jeśli chcesz odpowiedzieć na komentarz pod firmowym postem na Facebooku czy Instagramie, to emotikon może być dobrym uzupełnieniem tekstu. Jednak w bardziej formalnej wiadomości e-mail, na przykład w sprawie reklamacji czy problemów z realizacją zamówienia, to pozostań przy tradycyjnej formie pisania. Stosowanie dodatkowych elementów graficznych może wtedy wyglądać nieprofesjonalnie, a klient może się poczuć urażony czy zignorowany.
Zadbaj o formę komunikacji, która buduje zaufanie i dobrą relację
Zasady netetykiety w przypadku wiadomości e-mail czy komunikatorów są podobne, ale forma wiadomości powinna odpowiadać kanałowi kontaktu. E-mail powinien mieć budowę listu, czyli zawierać temat i rozpoczynać się zwrotem grzecznościowym. A w głównej treści odpowiadać na pytanie czy wyjaśniać problem. Kończyć się natomiast propozycją dalszego kontaktu i podpisem. Messenger i Instagram sprzyjają z kolei krótszym, bardziej bezpośrednim rozmowom. Dlatego odpowiedź powinna być szybka, zwięzła i dopasowana konkretnie do pytania. W każdym przypadku dobrze jest odpowiadać na wiadomości, jak najszybciej lub informować o czasie oczekiwania.
Spójna komunikacja online firmy, to nie tylko rozmowy z klientami, ale również udostępniane treści, na przykład posty czy informacje na stronie. Jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie i chcesz profesjonalnie rozwijać swoja markę w Internecie, to skontaktuj się z nami! Wspólnie zaplanujemy przemyślaną strategię marketingową dla Twojego biznesu.